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南京市家政服务企业等级评定标准(试行)
发布日期: 2017-12-07   浏览次数:

  南京市家政服务企业等级评定标准(试行 

    

  一、范围 

  本标准规定了家政服务企业等级评定及评审的术语和定义、等级评定规定、企业基本要求、评审方法和评审指标。 

  本标准适用于南京市注册拥有固定经营场所的家政服务企业等级评审,符合要求的企业均可在指定网站下载并填报基本申报信息 

  本标准参考文件:国标  GB/T 31772-2015、宁波市地标 DB3302/T 1037-2010 

  二、术语和定义 

  下列术语和定义适用于本文件 

  (一)家政服务企业 

  提供家政服务的组织,经工商部门的企业、个体工商户。 

  (二)评审委员会 

  行业内专家、学术界专家组成的第三方评审组织。 

  (三)工作人员(员工) 

  家政企业在管理岗位上签订劳务合同的工作人员 

  (四)企业管理层 

  家政企业在管理岗位中层以上的管理人员。 

  (五)服务员 

  家政企业登记且可以为客户提供家政服务的服务人员。 

  (六)在岗服务员 

  与客户签订用工合同能够提供家政服务的服务人员。 

  (七)南京市家庭服务业协会官网 

  官方域名:www.njjtxh.com 

  三、等级评定规定 

  (一)南京市家政服务企业等级评定标准试行设置 

  家政服务企业设置为5个等级标准,即A级家政服务企业、AA级家政服务企业、AAA级家政服务企业、AAAA级家政服务企业、AAAAA级家政服务企业,从高到低AAAAA>AAAA>AAAAAAA字母数量越多,表示家政服务企业的综合实力越强。 

  (二)等级评审原则 

  1、服务质量第一原则 

  企业的服务质量作为等级评审的首要条件,塑造企业服务口碑 

  2、公开、公正、公平原则 

  本标准评审人员公开评审过程严格按照评审标准,评审结果公示。以公开、公正、公平三原则进行评审 

  3、动态发展原则 

  凡本市从事家政服务企业,必须取得工商部门颁发的有效证件,均实行登记备案制,宽进严审,级别评审后年一次评审,两年后可向高一级申请评审 

  4、优秀行业代表原则 

  本次评测分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级,以体现家政服务企业中优秀企业为条件,促进家政企业努力完成标准化的建设和提高服务质量。 

  四、评审方法 

  (一)评审组织工作 

  1、评审组织由南京市家庭服务业协会牵头成立南京市家政服务等级评审委员会。 

  2、评审委员设置主任1名、副主任2名。评审委员会下设评审专家库,由政府部门、行业协会代表、专家学者及家政资深人士若干名组成。 

  3、评审委员会负责受理企业提交的自评报告与申请材料,申请企业自行向评审委员会提供相关材料和清单,评审委员会做相应的评审工作。 

  (二)评审组织流程 

  1、申请评级企业可根据自身情况申请相应等级 

  2、申报企业南京市家政服务企业官网等级评定栏目中下载《南京市家庭服务企业等级评定标准(试行)》、《规范性附录》材料一式两份按照要求进行填写 

  需要企业填写材料: 

  《南京市家政服务企业等级评定申请表》2 

  《南京市家政服务企业等级评定基本条件鉴定表》2 

  《南京市家政服务企业等级评定自测评分表》2 

  《南京市家政服务企业等级评定标准(试行)》中所需求材料复印件2 

  3、评审委员会根据实际情况下设评审小组现场勘察现场勘查完成后集中评分审核。 

  4、评审结果完成后,评审委员会将信息公布至公共媒体和相关网站上进行为期七个工作日的公示,若无异议,则通过评审;如有异议,评审委员会另行裁决 

  5、通过评审后,由南京市家政服务企业等级评审委员会颁发铭牌和证书,证书一年一检,次年的第一季度完成年检,逾期三个月将视为放弃年检,交还牌和证书。 

  五、企业评审必备基本条件 

  (一)AAAAA 

  1、经济实力:注册资金达到1000万元(含)以上; 

  2、技术力量:标准信息化备案服务员数量30000人以上,从事管理工作家政从业人员10名以上; 

  3、企业保障:办理员工保险和第三方(客户)商业保险 

  4、企业信息化程度:使用信息化管理软件工具备案人员身份; 

  5、企业要通过南京市商务领域的信用审查; 

  6、企业评审前三年内无重大投诉及处罚 

  7、企业必须依法缴纳各项规定税收; 

  8、总部营业建筑面积:1000m2以上(要求能够提供房屋产权证或一年以上租期的租赁协议); 

  9、荣誉要求:获得人社部评审的千户百强、商务部培育的龙头企业、省市政府的精神文明单位、人社局家政服务业标识4项荣誉 

  10、评分要求:综合得分在95分(含)以上 

    

  (二)AAAA 

  1、经济实力:注册资金达到500万元(含)以上; 

  2、技术力量:标准信息化备案服务员数量20000人以上,从事管理工作家政从业人员5名以上 

  3、企业保障:办理员工保险和第三方(客户)商业保险 

  4、企业信息化程度:使用信息化管理软件工具备案人员身份 

  5、企业要通过南京市商务领域的信用审查 

  6、企业评审前三年内无重大投诉及处罚 

  7、企业必须依法缴纳各项规定税收 

  8、总部营业建筑面积:500m2以上(要求能够提供房屋产权证或一年以上租期的租赁协议); 

  9、荣誉要求:获得人社部评审的千户百强、省市政府的精神文明单位、人社局家政服务业标识3项荣誉 

  10、评分要求:综合得分在90分(含)以上 

    

  (三)AAA 

  1、经济实力:注册资金100万元(含)以上; 

  2、技术力量:标准信息化备案服务员数量5000人以上,从事管理工作家政从业人员3名以上; 

  3、企业保障:办理员工保险和第三方(客户)商业保险; 

  4、企业信息化程度:使用信息化管理软件工具备案人员身份; 

  5、企业要通过南京市商务领域的信用审查; 

  6、企业评审前三年内无重大投诉及处罚 

  7、企业必须依法缴纳各项规定税收; 

  8、总部营业建筑面积:有100m2以上固定经营场所(要求能够提供房屋产权证或一年以上租期的租赁协议); 

  9、荣誉要求:获得人社局家政服务业标识1项荣誉 

  10、 评分要求:综合得分在80分(含)以上 

    

  (四)AA 

  1、经济实力:注册资金无要求; 

  2、技术力量:标准信息化备案服务数量800人以上 

  3、企业保障:办理员工保险和第三方(客户)商业保险; 

  4、企业信息化程度:使用纸质备案人员身份或者使用信息化软件备案; 

  5、企业评审前三年内无重大投诉及处罚 

  6、企业必须依法缴纳各项规定税收; 

  7、 总部营业建筑面积:有固定经营场所(要求能够提供房屋产权证或一年以上租期的租赁协议); 

  8、积极参与家政服务机构活动,省市组织家政有关会议,提交出相应参加活动证明的 

  9、 评分要求:综合得分在70分(含)以上 

    

  (五)A 

  1、经济实力:注册资金无要求; 

  2、技术力量:标准信息化备案服务员数量500人以上; 

  3、企业保障:办理员工保险和第三方(客户)商业保险; 

  4、企业信息化程度:使用纸质备案人员身份或者使用信息化软件备案; 

  5、企业评审前三年内无重大投诉及处罚 

  6、企业必须依法缴纳各项规定税收; 

  7、总部营业建筑面积:有固定经营场所(要求能够提供房屋产权证或一年以上租期的租赁协议); 

  8、积极参与响应家政服务机构活动,省市组织家政有关会议,提交出相应参加活动证明的 

  9、评分要求:综合得分在60分(含)以上 

    

  、评分标准项 

  评分标准见表1。 

   1南京市家政服务企业等级评定评分表 

基础类目 

认定项目 

标准分 

认定标准 

得分 

备注 

企业基本条件评测 

40分) 

企业营业额 

3分) 

单选分 

3 

营业额300万以上 

  

  

2 

营业额150万以上 

  

  

1 

营业额50万以上 

  

  

办公营业条件(10分) 

1 

客户接待区 

  

  

1 

业务处理区 

  

  

1 

宿舍休息区 

  

  

1 

培训基地场所 

  

  

1 

电脑、电话、打印机、基础办公设备 

  

  

3 

使用南京市标准信息化管理工具 

  

  

1 

装修形象 

  

  

1 

商业用地 

  

  

师资力量 

3分) 

单选分 

1 

具有负责家政培训人员 

  

  

3 

具有兼职三级以上/高级家政培训人员 

  

  

品牌建设 

5分) 

单选分 

2 

具有品牌运营计划且商标注册成功 

  

  

5 

中国驰名商标 

  

  

企业社保员工数量(3分) 

单选分 

3 

企业员工数量30人以上3 

  

  

企业员工数量20人以上2 

企业员工数量5人以上1 

第三方保险 

2分) 

2 

对客户和服务师进行商业保险的几率百分之90 

  

  

纳税条件 

5分) 

5 

严格按照国家标纳税年审 

  

  

在岗服务员 

数量 

3分) 

单选分 

3 

在岗服务员数量>500 

  

  

2 

在岗服务员数量>200 

  

  

1 

在岗服务员数量>100 

  

  

企业形象能力 

6分) 

2 

拥有企业官方微信服务或订阅号 

  

  

2 

拥有企业官方网站企业官网 

  

  

1 

企业官网上能够展现服务师资料 

  

  

1 

拥有企业对客户服务APP端口 

  

  

服务 

 

28分) 

服务能力 

5分) 

5 

拥有专业的客户规范话术 

拥有专业的技术支持 

拥有快速的响应服务速度 

服务人员经过岗前培训 

服务受到客户表彰 

  

  

售后记录 

3分) 

2 

记录了客户全程售后服务详情并且备案 

  

  

1 

记录了客户服务换单情况 

  

  

回访满意度 

5分) 

5 

随机抽查10位客户采样满意度超过90% 

  

  

售后回访率 

2分) 

2 

售后回访率达到90%以上的 

  

  

处理方式 

3分) 

3 

严格按照理赔制度与合同保障顾客和企业的权益 

  

  

岗前培训 

2分) 

2 

有专业的岗前培训,增加岗位职业化 

  

  

技能培训 

2分) 

2 

有专业的技能培训并且通过考核上岗 

  

  

体检证明 

2分) 

2 

服务师办理相应的有效健康证 

  

  

诚信处理方式 

2分) 

2 

有处理服务人员诚信体系 

  

  

安全问题 

2分) 

2 

有检验服务人员身份安全 

  

  

标准化 

建设 

22分) 

收费标准 

2分) 

2 

使用《南京市家政服务企业收费标准》 

  

  

理赔制度 

2分) 

2 

使用《南京市家政服务企业理赔制度》 

  

  

服务流程 

2分) 

2 

拥有标准清晰的家政服务流程表 

  

  

财务制度 

2分) 

2 

拥有标准清晰的财务制度 

  

  

统一化着装 

2分) 

2 

服务人员统一着装 

  

  

员工聘用合同(2分) 

2 

拥有员工聘用合同劳动保障书 

  

  

人事制度 

2分) 

2 

拥有清晰标准的人事制度 

  

  

标准服务人员登记表(2分) 

2 

使用标准《南京市家政服务人员登记表》 

  

  

企业与客户书面合同(2分) 

2 

使用标准《南京市家政服务合同》 

  

  

服务人员累计数量(4分) 

单选分 

2 

信息化备案软件备案人数5000 

  

  

3 

信息化备案软件备案人数20000 

  

  

4 

信息化备案软件备案人数30000 

  

  

其他建设 

(10分) 

先进理念和行业贡献 

2分) 

1 

每年参加经理人培训并且提交培训证明 

  

  

1 

企业经营时间满4年以上 

  

  

企业先进思想 

(1分) 

1 

加入家协团体组织并积极响应活动 

  

  

公益行为 

1分) 

1 

每年参加公益活动次数达6次以上 

  

  

荣誉证明 

5分) 

5 

人社部门评出的千户百强、商务部培育的龙头企业其他市级以上的荣誉。(最高五分一项一分) 

  

  

ISO质量体系标准 

1 

通过ISO9001质量体系标准 

  

  

  

  

  

  

                                                        检查认定人员: 

认定时间: